« Nous avions livré le tapis transporteur métallique seulement quatre semaines auparavant. Comme d’habitude, notre client l’avait installé et mis en service. Tout fonctionnait parfaitement. C’est pourquoi, dans un premier temps, nous ne pouvions pas nous expliquer le phénomène lorsque le client nous a appelés et décrit son problème. »
Edgar Kischel, responsable des ventes de tapis métalliques chez HEIN, LEHMANN, a demandé au client de lui décrire exactement le problème. Puis il a décidé de se rendre chez son client et d’examiner la situation sur place. Aussitôt dit, aussitôt fait !
« Nous avons constaté que la course du tapis était extrêmement irrégulière. Le tapis déviait de sa course normale de plus de 150 millimètres, parfois vers la droite, puis de nouveau vers la gauche. »
Il va sans dire qu’une telle course avait un impact négatif énorme sur le bon fonctionnement de la production. Mais personne ne savait ce qui provoquait ce problème. Voici ce qu’Edgar Kischel et ses collègues ont encore découvert :
« C’était systématiquement l’équipe du matin qui, chaque jour, devait rétablir la stabilité directionnelle en corrigeant les tambours moteurs. Une fois le réglage effectué, tout fonctionnait à nouveau correctement. Aucune anomalie concernant la course du tapis n’était signalée par l’équipe de l’après-midi ou celle de nuit. »
Et pourtant, chaque matin, l’équipe était de nouveau confrontée au même problème : le tapis déviait sa course ! Tous se sont donc demandé pourquoi seule l’équipe du matin avait des problèmes avec le tapis. Avait-elle affaire à un fantôme ?
« Pour trouver une solution, nous avons demandé si chaque équipe avait une personne chargée de surveiller le tapis. La réponse nous a apporté un premier indice : il y avait une personne chargée de la surveillance au sein des équipes du matin et de l’après-midi, mais pas dans l’équipe de nuit. Nous avons donc proposé de désigner une personne chargée de la surveillance également pour l’équipe de nuit. »
Edgar Kischel et ses collègues sont repartis, impatients de recevoir les nouvelles observations de son client. Notre téléphone a sonné seulement deux jours plus tard. Notre client avait une bonne nouvelle : le problème était résolu.
Mais comment ?
« Le problème était lié au championnat du monde de football, qui se déroulait au même moment au Brésil. Les employés de l’équipe de nuit suivaient avec enthousiasme certains matchs. Pour rater le moins possible le déroulement des matchs tout en continuant d’atteindre les objectifs de production, ils ont fait une erreur qui déviait régulièrement la course du tapis : ils l’ont surchargé. Cela a provoqué la déformation des mailles et par conséquent une instabilité du tapis. »
Nous n’avons trouvé aucun fantôme dans l’entreprise de notre client. Le seul qui rôdait était celui du championnat de football, qui avait provoqué un beau chaos.
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